La recente iniziativa dell’Anagrafe dei fondi sanitari integrativi, avviata lo scorso 4 novembre e annunciata dalla dottoressa Giannetti, nel corso del seminario in cui è stata presentata la terza edizione della Survey Mefop sulla sanità integrativa, invita i fondi sanitari iscritti al Registro a partecipare a uno studio conoscitivo sulla gestione dei reclami ricevuti dai propri assistiti.

L’iniziativa dell’Anagrafe accende un faro sull’importanza della trasparenza e della corretta comunicazione in un settore che riveste un ruolo sempre più cruciale nell’integrazione delle prestazioni offerte dal Servizio Sanitario Nazionale (Ssn).

L’argomento è affrontato all’interno del corpo delle Linee Guida Mefop sulla best practice dei fondi sanitari (Principi generali, La fase dell’erogazione, Par. 5 La procedura di gestione dei reclami). In quella sede si evidenzia come la previsione di idonea procedura di gestione delle comunicazioni e reclami sia strumento non solo utile ma necessario per il controllo e il miglioramento continuo dei processi di pianificazione sanitaria e di erogazione delle prestazioni agli assistiti.

I reclami, in generale, rappresentano un termometro per misurare la soddisfazione degli utenti e identificare eventuali aree di criticità nei processi operativi. In un sistema come quello della sanità integrativa, la capacità di ascoltare e risolvere i problemi degli assistiti – insieme ad altri strumenti, quali l’analisi della propria popolazione, della sinistrosità storica, indagini di gradimento – non è tanto una questione di compliance normativa ma di costruzione di un solido rapporto di fiducia con l’iscritto.

I fondi sanitari, anche e soprattutto al fine di migliorare i propri processi interni, dovrebbero essere in grado di raccogliere, elaborare e analizzare i reclami, intesi quali espressioni di insoddisfazione da parte dell’iscritto riguardo un servizio offerto dal fondo che richiedono un riscontro da parte dell’ente.

Parte del sistema (soprattutto i fondi che gestiscono il rischio sanitario in convenzione) esternalizza questo tipo di attività. Questo approccio può funzionare efficacemente se il fondo si assicura di ricevere dei report dettagliati sui contenuti e gli esiti delle procedure e prevede un sistema di valutazione dei dati ricevuti e di gestione dei rapporti con il soggetto terzo al fine di sanare le eventuali aree di maggior criticità.

È infatti doveroso ricordare in questa sede che il fondo rimane sempre responsabile nei confronti dell’iscritto dell’erogazione delle prestazioni garantite ed eventualmente, anche, delle richieste respinte.

Indagine del Ministero della Salute sulla gestione dei reclami da parte dei fondi sanitari

Il questionario inviato dal Ministero della salute si compone di 5 sezioni relative a:

• Informazioni generali: caratteristiche generali del fondo e degli iscritti.
• Gestione e monitoraggio del processo: soggetti coinvolti nel processo, procedure e relativo aggiornamento, rapporti con gli iscritti in fase di avanzamento del reclamo
• Metodologia di raccolta e strumento di analisi: canali messi a disposizione per la trasmissione dei reclami e strumenti utilizzati nella successiva gestione degli stessi
• Tempistiche, sfide e criticità: durata del processo e maggiori criticità riscontrate
• Tipologia, numerosità e esito: reclami per fase del processo di gestione del fondo e ambito di riferimento. Importanza attribuita a ciascuna variabile coinvolta nella gestione del reclamo

Gli obiettivi dell’indagine sono quelli di raccogliere dati sulla gestione e risoluzione dei reclami ricevuti dai fondi nel corso del 2023, di valutare processi e identificare miglioramenti operativi; il tutto andando ad individuare le fasi problematiche delle procedure e, soprattutto, gli ambiti oggettivi dei reclami più frequenti.

La ricerca può fungere da catalizzatore per spingere i fondi a riflettere sul loro approccio alla gestione dei reclami, favorendo una maggiore diffusione delle buone pratiche condivise. La recente analisi dei siti web dei fondi sanitari che hanno partecipato alla Survey presentata il 5 novembre scorso ha evidenziato che il 16% già presenta una sezione dell’area pubblica contenente le istruzioni per l’inoltro dei reclami.

La partecipazione allo studio dell’Anagrafe dei fondi sanitari integrativi non è obbligatoria ma può rappresentare un’occasione per analizzare lo stato dell’arte di un processo interno di grande importanza strategica; per chi volesse contribuire il termine ultimo indicato per la compilazione è il 4 dicembre 2024.

Investire nella gestione dei reclami significa garantirsi maggior consapevolezza in relazione al corretto funzionamento del processo di gestione del fondo, valorizzare la voce degli assistiti, accrescere l’accountability del settore e consolidare il ruolo dei fondi integrativi come fondamentale sistema a supporto della sanità pubblica. A partire da questa convinzione anche Mefop si rende disponibile per i prossimi mesi ad organizzare momenti di incontro con i propri soci e stakeholder per supportarli nella costruzione di un sistema efficace di gestione dei reclami, sia esso internalizzato o esternalizzato e per dare insieme maggior concretezza alle riflessioni già avviate negli anni scorsi e confluite all’interno delle Linee Guida.